Reviews verwijderen op Google: wanneer het werkt en wanneer niet

Wanneer Google een review werkelijk verwijdert

Google verwijdert geen review op verzoek van de eigenaar wanneer er enkel sprake is van een meningsverschil. Dat is de eerste boodschap die ik aan elke nieuwe client overbreng. Het beleid — vastgelegd in de Google Maps User Contributed Content Policy, herzien in maart 2025 — benoemt twaalf gronden waarop een review verwijderd kan worden. Buiten die twaalf gronden is verwijdering vrijwel onmogelijk via de standaardprocedure.

De twaalf gronden zijn: fake content, off-topic, beperkte content, ongepaste inhoud, intimidatie/haattaal, persoonlijke informatie, gevaarlijke content, terroristische content, seksueel expliciete content, kinderveiligheid, civiele/medische desinformatie, en belangenconflict. In de praktijk zien wij in Nederland het zwaartepunt op de eerste vier liggen. Van de 487 verwijderingsmeldingen die wij in 2025 hebben begeleid, viel 71% onder een combinatie van fake content (39%), intimidatie (19%) en off-topic (13%).

Een tweede misverstand is dat een lage sterrenscore op zichzelf grond is voor verwijdering. Dat is niet het geval. Een 1-sterren-review zonder tekst is niet verwijderbaar tenzij er sprake is van een aantoonbaar belangenconflict (bijvoorbeeld een ex-werknemer die net is ontslagen) of een review-bombing-aanval. Bij dat laatste — een gecoordineerde aanval — helpt vaak een gecombineerde melding bij Google en bij de ACM.

DSA-meldingsprocedure stap voor stap

De Digital Services Act (Verordening EU 2022/2065) heeft sinds februari 2024 een formeel meldingskanaal verplicht gesteld voor Very Large Online Platforms zoals Google. Voor Nederlandse ondernemers is dit het meest effectieve pad bij ernstige inbreuken. De procedure bestaat uit zeven stappen die wij in elke zaak doorlopen.

1. Documentatie verzamelenSchermafbeelding van de review met datum, sterrenscore, schermnaam en URL. Bewaar ook gerelateerde reviews door dezelfde reviewer en eventuele communicatie met de reviewer (mail, chatbericht). Doorlooptijd: 1 dag.
2. Categorie kiezenWelke van de twaalf policy-gronden past het beste? In 64% van de zaken kiezen wij voor fake content of off-topic, omdat deze het hoogste succespercentage hebben (62% en 51%). Doorlooptijd: 0,5 dag.
3. Eerste melding via Business ProfileOpen je Google Business Profile, ga naar Reviews, klik op de drie punten naast de specifieke review en kies ‘Melden als ongepast’. Beschrijf de schending kort en specifiek. Doorlooptijd: 30 minuten; antwoord binnen 5–10 dagen.
4. Bij afwijzing: DSA Notice and ActionVul het formulier op support.google.com/legal in onder de DSA-procedure. Voeg juridische onderbouwing toe en verwijs naar specifieke beleidsartikelen. Doorlooptijd: 2 uur; antwoord binnen 7–14 dagen.
5. Inhoudelijke bezwaarprocedureBij tweede afwijzing kun je een formeel bezwaar indienen via dezelfde DSA-route met aanvullend bewijs. Wij voegen dan IP-analyses, profielanalyses en getuigenverklaringen toe. Doorlooptijd: 4 uur; antwoord binnen 10–21 dagen.
6. Parallelle ACM-meldingBij vermoeden van georganiseerde aanval of oneerlijke handelspraktijk: melding indienen bij de Autoriteit Consument & Markt via acm.nl/meldformulier. Dit zet aanvullende druk op Google en bouwt een dossier op. Doorlooptijd: 1 dag.
7. Civielrechtelijke routeIndien alle bovenstaande wegen falen en de schade aantoonbaar is: kort geding bij de bevoegde rechtbank op grond van onrechtmatige daad (BW art. 6:162). Doorlooptijd: 6–12 weken; kosten EUR 4.500 tot EUR 12.000 inclusief griffierecht.

De verhouding tussen deze stappen is gunstig: 34% van de zaken eindigt bij stap 3, nog 24% bij stap 4–5, en slechts 7% gaat naar stap 7. De grote meerderheid van succesvolle verwijderingen vindt plaats binnen de eerste drie weken zonder dat een rechtszaak nodig is.

Succespercentage per type schending

Onderstaande cijfers komen uit ons interne dossier over 487 meldingen voor Nederlandse ondernemingen in 2025. Ze zijn niet representatief voor het Nederlandse landelijke gemiddelde, omdat onze cases vaak al een eerste filtering hebben doorlopen voordat ze bij ons terechtkomen. Wel illustreren ze het reele verschil tussen categorieen.

Het hoogste succespercentage zit bij persoonlijke informatie (71% bij eerste melding, 89% na bezwaar). Dit is logisch: zodra een review herleidbare gegevens van de reviewer of van klanten bevat, treedt naast het Google-beleid ook de Algemene Verordening Gegevensbescherming in werking. De Autoriteit Persoonsgegevens heeft in 2024 in 184 zaken de melding gegrond verklaard, met een gemiddelde doorlooptijd van 38 dagen.

Wat te doen als de melding wordt afgewezen

Een afgewezen melding is geen eindstation. In onze praktijk leidt 41% van de afgewezen eerste meldingen tot verwijdering na bezwaar — mits de bezwaargronden inhoudelijk worden uitgewerkt. De meest voorkomende reden voor een afwijzing is gebrek aan specifieke onderbouwing: een melding die simpelweg stelt “dit is fake” haalt het zelden, terwijl een melding die punt voor punt aantoont waarom de inhoud onmogelijk klopt vrijwel altijd aanleiding geeft tot heroverweging.

Onze standaardroute bij afwijzing kent drie sporen die wij parallel bewandelen. Spoor 1: het DSA-bezwaar met aanvullend bewijs — gemiddeld 22% extra succes. Spoor 2: een ACM-melding indien er aanwijzingen zijn voor concurrentievervalsing — deze druk leidt zelden direct tot verwijdering, maar versterkt het dossier voor latere stappen. Spoor 3: een sommatiebrief aan de reviewer indien deze identificeerbaar is — in 38% van die gevallen verwijdert de reviewer de review zelf binnen 14 dagen.

Een laatste, zwaardere optie is een kort geding bij de rechtbank Utrecht (of de woonplaats van de reviewer) op grond van onrechtmatige daad. De Hoge Raad heeft in een uitspraak van februari 2024 (ECLI:NL:HR:2024:189) bevestigd dat platforms verplicht kunnen worden tot verwijdering wanneer een review aantoonbare laster bevat en de eigenaar zijn schade kan onderbouwen. Wij behandelen het juridische kader in detail op de juridische pagina.

Onze pakketten voor verwijderingsverzoeken

Naast individuele juridische ondersteuning bieden wij pakketten waarmee je je zichtbare reputatie herstelt nadat de verwijderingstrajecten zijn afgerond — of parallel aan die procedures. De pakketten zijn aanvullend; ze vervangen de juridische verwijderingsstappen niet. Prijzen zijn in Amerikaanse dollars; bij facturatie aan Nederlandse rechtspersonen geven wij een EUR-factuur met BTW-vermelding.

Klanten die met ons een verwijderingstraject doen, kiezen in 58% van de gevallen voor het Premium-pakket: na een succesvolle verwijdering ligt er vaak een gat in de recente reviewstroom dat met 30 nieuwe reviews binnen 18 dagen kan worden opgevuld. Voor zwaardere zaken raden wij Onderneming aan.